IL PUNTO 8.5.1 DELLA NORMA ISO 9001:2008

Attraverso le nostre dichiarazioni (la politica della qualità), i nostri target (gli obiettivi), le verifiche, le analisi dei dati, le azioni correttive e preventive e le revisioni del Sistema dobbiamo assicurarci di migliorarlo continuamente. Non basta assicurare la rispondenza ai requisiti pianificati del processo, occorre migliorare le prestazioni su base continuativa. Vanno definite e messe in atto le modalità per ottenere miglioramenti (semplificazione dei processi, riduzione delle tempistiche, ecc) e si deve verificare l’efficacia dei miglioramenti stessi.

Si richiede di dare evidenza dei metodi utilizzati per migliorare continuamente l’efficacia del Sistema di gestione della qualità attraverso l’utilizzo degli elementi definiti dalla norma quali l’adeguamento e lo sviluppo della politica della qualità e degli obiettivi, la valorizzazione dei risultati delle verifiche ispettive interne, i dai riesami della Direzione, le azioni correttive/preventive.

I fattori strategici di successo sono:

- innovazione
- qualità
- servizio
- efficienza

E’ un requisito nuovo. Prendendo come riferimento il ciclo PDCA siamo nella fase di Act (consolidamento dei risultati raggiunti e miglioramento).

Per migliorare davvero bisogna, prima di tutto, identificare i principali motivi che ci spingono verso il bisogno del cambiamento, perché saranno proprio loro che dovranno sostenerci lungo il nostro difficile percorso e che dovranno sostenerci spingendoci a migliorarci sempre e comunque.

Una volta individuato il “perché” vogliamo cambiare, resta da definire l’obiettivo che vogliamo porci per poter scegliere la metodologia più adatta al suo raggiungimento e formare un gruppo di lavoro adatto a lavorare sul miglioramento auspicato. Tutte le fasi descritte sopra, dovranno essere definite dai vertici dell’organizzazione perché la leadership, uno degli otto principi della qualità, altro non è che la capacità di far cambiare le organizzazioni facendole progredire e migliorandole.

Ma cosa vuol dire davvero “migliorare”? L’attività di miglioramento può vertere sul recupero di efficacia o sull’ottenimento di una maggior efficienza. Per migliorare l’efficacia, conviene partire da quelli che sono i desideri dei nostri clienti e verificare cosa si può fare per soddisfarli meglio. Per aumentare, invece, l’efficienza, si possono riesaminare le operazioni compiute dall’organizzazione sllo scopo di eliminare quelle che non creano valore aggiunto, riducendo i costi dovuti alla mancanza di qualità.

I miglioramenti si possono ricercare in moltissimi campi. Tra questi citiamo l’ambito delle metodologie di lavoro, quello della qualità del prodotto, la produttività, la sicurezza dei lavoratori, ecc.

Il miglioramento può avvenire in due modi:

- mediante piccoli cambiamenti fatti da tutto il personale, senza soluzione di continuità (kaizen)
- mediante un’innovazione data dallo sforzo di pochi ricercatori, progettisti ed esecutori, che si concretizza in cambiamenti sostanziali ed episodici

Prepararsi a migliorare, significa prepararsi a cambiare qualcosa. Del cambiamento abbiamo già parlato e abbiamo anche già detto che, per sostenerlo, occorre strutturare bene le fasi che lo contraddistinguono. I “killer” che uccidono la nostra voglia di migliorare, infatti, sono molti e si identificano in strategie poco chiare, priorità in conflitto tra loro, mancanza di coordinamento, poca credibilità da parte dei vertici, mancanza degli skill necessari, ecc.

Vediamo dunque, come deve essere affrontato un progetto di miglioramento, fase per fase.

Fase di pianificazione:

1) per prima cosa occorrerà decidere cosa si vuole cambiare in base alle esigenze dei clienti, ad un’analisi fatta utilizzando il principio di Pareto, ai suggerimenti raccolti dai dipendenti e ai risultati rilevati con gli indicatori
2) una volta deciso cosa fare, bisognerà fare un’analisi dei rischi e dell’impatto che il nuovo progetto avrà su costi e benefici
3) andrà formulata poi una vision e andrà decisa la metodologia da utilizzare per migliorare
4) si dovranno poi scegliere le persone che lavoreranno sul progetto che dovranno avere come caratteristica comune la voglia di cambiare
5) si pianificherà e si erogherà un’eventuale formazione dei partecipanti al gruppo
6) quando il discorso risulterà chiaro a livello direzionale, occorrerà spiegare perché occorrono i cambiamenti e illustrare i costi e i rischi che il non miglioramento comporterebbe
7) andranno poi definiti i processi sui quali impatterà il cambiamento così come andranno definiti, per ognuno di essi, gli obiettivi di miglioramento che dovranno essere misurabili e la tipologia di monitoraggio da associare per tenere sotto controllo l’avanzamento dei lavori
8) si realizzerà un’as-is della situazione di partenza, comprensiva di un eventuale diagramma di flusso descrittivo del processo da migliorare
9) si identificheranno i gap da colmare, rispetto agli obiettivi posti

Fase di raccolta dati:

1) si dovranno identificare le cause che impediscono al processo di raggiungere gli obiettivi che ci siamo posti

Fase di progettazione:

1) per capire come si può progettare un miglioramento, si potranno effettuare sedute di brainstorming per tirare fuori idee innovative o si potranno effettuare studi di benchmarking per verificare come lavorano le organizzazioni eccellenti
2) questa è la fase nella quale si dovrà progettare come eliminare le attività prive di valore aggiunto
3) andrà impostata la misurazione dei risultati

Fase di implementazione:

1) si consiglia di condurre prima un progetto pilota per valutare eventuali aggiustamenti da fare. Solo in seguito il miglioramento andrà implementato su larga scala
2) i miglioramenti progettati andranno implementati e testati
3) occorrerà esaminare se i risultati ottenuti ricadranno o meno all’interno dell’area prevista

Fase di stabilizzazione:

1) i miglioramenti fatti andranno stabilizzati e proceduralizzati per farli diventare uno standard

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